Vagas de emprego: Atendimento

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O Atendimento ao Cliente tem como objetivo oferecer assistência de alta qualidade de acordo com as políticas de atendimento ao cliente de uma empresa.

Visão geral

O Atendimento ao Cliente tem uma função integral nas empresas, devido ao impacto direto que tem no seu desempenho e reputação. Indivíduos que trabalham neste ramo lidam com solicitações de clientes via e-mail, ligações ou assistência automatizada online. Eles geralmente executam tarefas administrativas gerais, atualizam contas de clientes, dão suporte técnico, lidam com correspondências e podem aconselhar clientes existentes ou em potencial. O foco principal do Atendimento ao Cliente é garantir que os clientes estejam contentes com os produtos e serviços de uma empresa.

Pessoas que trabalham no Atendimento ao Cliente geralmente trabalham em escritórios, já que a maioria das empresas têm departamentos internos para lidar com solicitações de clientes. Algumas empresas terceirizam o atendimento ao cliente para centrais de contato externas. Equipes trabalhando nesta área costumam estar em contato direto com clientes diariamente. Informações sobre expectativas e opiniões de clientes são frequentemente descobertas pelas pessoas que trabalham diretamente com eles. A equipe de atendimento ao cliente precisa se reportar adequadamente e fornecer assistência ao cliente de acordo com as políticas da empresa. Dados do cliente costumam ser armazenados em programas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM, na sigla em inglês) e usados para facilitar as tarefas executadas pelos representantes que trabalham no atendimento. Tarefas e responsabilidades do Atendimento ao Cliente vão de consultoria pré-venda e suporte técnico a recomendações financeiras de alto nível.

Geralmente, os clientes não entram em contato com representantes do atendimento ao cliente, a não ser que estejam tendo problemas. Quando estão, a equipe precisa trabalhar duro para tranquilizar estes clientes e resolver suas questões. Nesta situação, a equipe sofre altos níveis de estresse e precisa praticar a moderação ao lidar com os clientes.

O Atendimento ao Cliente de qualidade é sempre de alta importância na empresa e já é reconhecido em um nível mais alto da arena educacional. As empresas precisam implementar e executar políticas de atendimento ao cliente consistentes ou enfrentar a repercussão em suas empresas, tal como a perda de clientes e/ou sofrer uma diminuição nos lucros. Várias organizações conduziram pesquisas que provam que tratar bem os clientes é diretamente traduzido em margens de lucro maiores.


Exigências e habilidades

Funções de nível mais alto no atendimento ao cliente precisam ser executadas por pessoas de aptidão apropriada e que se sintam recompensadas em ajudar os outros. O funcionário pode lidar com um número de solicitações similares ou muito complicadas diariamente. Os clientes podem fazer perguntas sobre um detalhe específico de um serviço, podem desejar aumentar um pedido ou fazer uma reclamação. Por esta razão, esta função envolve muita paciência, uma atitude positiva e tato. Outros requisitos e habilidades incluem:

  • Conhecimento de computação
  • Conhecimentos sólidos de comunicação oral e escrita
  • Uma compreensão profissional do que significa um serviço de atendimento de primeira classe
  • Flexibilidade
  • Executar múltiplas tarefas
  • Facilidade na resolução de problemas
  • Orientação à venda

Funcionários geralmente não precisam de nenhum tipo de certificação ou qualificação especial para esta função. No entanto, alguns cargos especializados, como na indústria de serviços financeiros, exigem algum tipo de certificação.


Caminho profissional

O ramo de Atendimento ao Cliente oferece vários caminhos profissionais, tais como:

  • Consultores de Clientes: podem oferecer assistência a clientes atuais ou potenciais em qualquer estágio da compra de um produto ou serviço.
  • Suporte Técnico: é oferecido aos clientes com relação ao uso correto de produtos ou serviços. Cargos nesta área costumam exigir conhecimentos técnicos ou oferecem treinamento para que os funcionários saibam aconselhar os clientes de forma adequada.

Cargos incluem, mas não estão limitados aos seguintes:

  • Representante de Atendimento ao Cliente
  • Consultor de Clientes
  • Executivo de Atendimento ao Cliente
  • Representante de Call Center
  • Técnico de Serviço

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